ナースにとって本当に必要な接遇とは

表情管理の必要性

表情管理とは、その場面や状況にあった表情でそこに存在することを言います。

例えば、採血に自信のない新人看護師が患者さんのところにいくとき、見るからに「自信のなさそうな表情」で行ったとしたら、患者さんは「この人、失敗するんじゃないか」と一気に不安になりますね。

なので看護師は自信がないときでも、「患者さんを不安にさせちゃいけない。あれだけ練習したんだから大丈夫。1回で入る！」と、自分にいい聞かせて表情を整え、患者さんのところに向かう思います。

こちらの感情を表情にだして相手を不安にさせないようにしようと配慮すること、これが「表情管理」です。もちろん、気をつけていても不安が表出してしまうことはあります。

でも、自分の表情が相手に及ぼす影響を、「相手の視点から考えて整えよう」とする「あり方」が何よりも大切です。

こうした「あり方」で生きている人は振り返りができるので、徐々にその場面、状況に合った表情ができるようになります。

逆にいうと、そうでない人やスタッフが「クレーム」をもらうことが多くなるのです。表情管理のゴールは他者視点で自分自身を俯瞰することができるようになることです。

患者さんやご家族からの「クレーム」は成長のチャンスと捉えよう

普段、自分には自分の表情は見えません。私たちの表情がその場面や文脈に合っているか、適切かどうかを判断するのは患者さんでありご家族です。

大切なのは、表情の評価者は相手方であるということを忘れない姿勢でしょう。「今の表情や態度はよくなかった」ということを教えてもらう機会がすなわち「クレーム」です。

繰り返しになりますが、自分には自分の対応は見えません。

なので、相手からフィードバックを受けないと気づかないことがたくさんあります。こう考えると、患者さんやご家族から頂く「クレーム」は、単なるマイナスではなく自分を知るよい機会であり、更なる成長のチャンスだと捉えることもできますね。

自分が失敗したとき、クスッと笑ってしまい「看護師から笑われた」とクレームをもらう人

持続点滴をするのに一度で血管に入らないときや、処置が上手くいかなかったときにうっすらと笑ってしまう人がよくいます。この笑いは「ゲラゲラ」というのではなく、ちょっとクスっと笑ったという感じのものです。

じつは自分が失敗したとき笑う人というのは結構います。

患者さんから他のスタッフに「〇〇って看護師が点滴失敗したのに笑ってて不愉快だった」とクレームをもらって本人に注意するとなりますが、最初、本人は無意識でやっている言動なのでびっくりします。

「失敗したときに何を考えてたの？」と聞くと、大抵は自分ってダメだなぁと思ってましたといった答えが返ってきます。

じつはこれ、