<患者・家族対応>患者と家族にじょうずに向き合うための方法◆5

今さら聞けない看護師に必要な「ビジネス・マナー」

患者さんやご家族は医療者には気を遣うもの

企業の場合、新人教育のカリキュラムのなかには必ずと言っていいほど「ビジネス・マナー研修」が入っています。

名刺交換の仕方や電話対応のスキル、物の授受や指し示しに席次・・。
こうしたお客様やビジネスでかかわる人々に対面した場合の基礎のマナーから、メールやビジネス文書の書き方といったことまでを、就職してすぐに学びます。

私も病院の新人教育で接遇研修をたくさん行っていますが、2時間でやってほしいといった制約がある場合が多く、名刺交換、メールやビジネス文書までの内容はほとんどできない現状で、病院ではこれらの内容は新管理職研修などで伝えることがほとんどです。

しかし、地域連携や多職種協働が叫ばれている昨今では、管理職といった役職にならずとも地域の勉強会や研修会で他の病院の方々とかかわったり、退院調整等で他の施設の多職種の方々とかかわったりすることもありますね。

また入院中、患者さんやご家族はわれわれ医療者にはやっぱり気を遣っておられます。なので多少、われわれのマナーが悪くてもクレームも言わずにがまんしてくれていることがほとんどです。それは入院中に「冷たくされるんじゃないか」とか「注射や処置などを痛くされるんじゃないか」などと不安だからでしょう。

私も自分が入院したとき、ちょっと怖い感じの看護師さんにはとても気を遣っていました。「寒いな」と思っても、怖そうな私の受け持ちの看護師さんのときは寒さをがまんし、夜勤で来たやさしそうな看護師さんに毛布を借りました。

次の日、「なんで私がいるときに寒いと言ってくれなかったんですか」と受け持ち看護師さんに言われましたが、さすがに「怖いからです」とは言えません。「忙しそうだったので・・」とだけ伝えましたが、患者さん側の本音はこうしたものです。

「教わっていないけれど・・・

患者と家族にじょうずに向き合うための方法

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【月刊】エキスパートナース2021年1月号「これからのナースに必要な力を伸ばす連載」より

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