看護師 実地指導者向け(前編)『新人看護師のやる気を引き出す関わり方』

※BRAIN NURSING 2011 vol.27 no.10月号、メディカ出版社に掲載された内容です
後編はこちら

何をもって「やる気を引き出すかかわり方ができた」とするのか?

はじめに

よく「新人や若手のやる気を引き出すかかわり方」というタイトルを目にします。
タイトルにつられて読んでみたら
「今どきの人にはこういう特徴があるからこんなふうに声をかけたらいいのでは?」とか
「こんなしかり方がいいかもしれない」などと、筆者が思い浮かべたことが書いてあるだけで超がっかり……。
こんな経験、皆さんにはありませんか。

 

何をもって「やる気を引き出すかかわり方ができた」とするのか?

ズバリそれは、新人や若手が「指導者とかかわってやる気が上がった」と思っているという結果です。
おもにその結果で評価するのが妥当だと言えるでしょう。
たとえば新人指導をプリセプター制で実施している施設であれば、
いかにプリセプターがやる気を引き出そうと頑張ってかかわったとしても、
結局はプリセプティ側が「モチベーションが上がった」と思っていなければ
「やる気を引き出すかかわりができた」とは言えないと思います。言われてみればもっとも。
でもホントはここが1番大切な視点なのに、指導前後でプリセプティのモチベーション評価をしているという施設は
まだまだ少ないのではないでしょうか。

 

プリセプター研修を終えて

山口県厚生農業協同組合連合会周東総合病院に今年入職した新人看護師は、
プリセプターの指導後にモチベーションが上がっています。
いったいどんなかかわり方がよかったのでしょうか。
そんなふうにかかわることができたのはプリセプターが経験豊富で、
「指導が大好き」という人たちだからなのでしょうか?

いえ、決してそうではありません。
じつは同院のプリセプターの皆さんは任命されたとき、ほぼ全員が「自分で本当に大丈夫だろうか?」
「どんなふうにかかわったらいいのかすごく心配」と不安を抱えていたのです。

「そんな不安をなんとかしたい」
「教えることって楽しいし、自分もすごく伸びる機会なんだって、まずはプリセプター自身のやる気を高めてあげたいんです!」と同院の森田教育担当師長さんから今年の春、私にプリセプター研修の依頼がありました。
そしてぜひ私も「プリセプターの方々のやる気を高めたい!」と研修に臨みました。

本特集は、そのときのプリセプター研修後のアンケート調査をもとに作成しました。
研修で伝えた「やる気を引き出すかかわり方」と、そのスキルを実際に活用してどんなふうにうまくいったのかという体験談をお届けします。新人や若手の指導を担当しているという方は本特集を読んで「あ、これ明日からやってみようかな」と参考にしていただけたらと思います。
また、教育委員会に所属しているという方は、研修の企画や実施後の評価という観点から本特集をお読みください。

研修の良しあしの判断は研修直後のアンケートで行っているという病院が多いと思います。
もちろん、研修直後の満足度はかなり高くなくてはいけません。
満足度が低い場合というのは研修自体が難しすぎたり、講師の力量に問題があったりするからです。
でも、本当にいい研修だったのかどうかは「現場でいかに研修内容が活用できているか」という観点から評価する必要があります。
これを研修の「教育効果測定」と言います。

本特集では、同院で私が行った研修の効果測定を専門家から実施してもらい、その調査結果と分析についても掲載しています。
また、その際調査で活用したアンケートの実際も載せてありますので、研修の効果測定を本格的にやりたいという方は、ぜひこのモデルを、自院のアンケート作成に生かしていただけたらと思います。

 

やる気を引き出すかかわり方って何?

今回、同院のプリセプター研修でお伝えした「やる気を引き出すかかわり方」は全部で20の方法がありました。
本特集では、その中から主要な4つのスキルについてお伝えします。
人とのかかわりはおもに会話から始まりますが、じつは先輩との会話の時点ですでに後輩がやる気を失っていることが多いのです。
いったいどんな会話のしかたが相手のやる気を奪うのでしょうか。
そして、どんなふうな会話にしたらいいのでしょうか。
一緒に考えてみることにしましょう。

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やる気を引き出すかかわり方のスキル

「でもでも会話」をやめる

私はコーヒーにはミルクをたっぷり入れて、お砂糖もちょっぴり入れます。
とくにカフェラテが大好物です。対するあなたもコーヒー好き。でも、ブラック派だとしましょう。
私があなたに「コーヒーってやっぱり、カフェラテが最高だよね!!」と言ったとしたら、あなたはなんと答えますか?
「でも、ブラックもおいしいんだよ」とか「でも、コーヒーの香りを楽しむにはブラックが最高なんだよ」とか
「ブラックが好きって言う人だっているよ」などと言い返したくならないでしょうか。

人は相手がものごとを断定的に押しつけてくると反論したくなるものです。
私はこれを『でもでも会話』と名付けています。
相手と自分の意見が対立するとき、ついやってしまうこの『でもでも会話』。
ほとんどの人は無意識で「でも」と言っているだけなのですが、よくよく考えてみるとこれは「相手の意見の否定」です。
人には自由意思が備わっているので人それぞれの意見があってしかるべきです。
つまり意見が違って当然なのですが、ふだんはこのことすら忘れていることが多いので、ついつい「でも」が飛び出してしまいます。

友達同士なら「でも、カフェラテって本当においしいんだから飲んでみなよ!」とか
「でも、たまにはブラックもいけるよ、飲んでみなよ!」なんて「でもでも」の応戦でも楽しい会話ができますが、
上司と部下といった関係ではそんなふうにはいきません。
上司に「でも」と否定されたら、たいていの部下はそれ以上は主張できなくなります。

以前、私が行ったアンケート調査でも「どんなときにやる気がなくなりますか?」という質問には
「頭ごなしに意見を否定されたとき」といった答えが多くありました。
後輩からどんなとっぴな意見を言われても、まずは「でも」と否定しないで、「なるほどね」と受け止めましょう。
私はこれを『なるほど会話』と名付けています。

どんなに真逆の意見でも相手はそう考えているのですから、否定されればカチンときます。
カチンとくると反論するかやる気を失って黙るかのどちらかになるので、どっちにしろ逆効果です。
まずはでもでも会話』をやめて『なるほど会話』を心がけていきましょう

 

コラム 「でもでも会話」と「なるほど会話」のよくない実例

◆「メモを取らない新人」との「でもでも会話」の実際

プリセプティ
プリセプティ
メモを取ると安心して忘れるからよくないって聞いたんです

でもね、あなたには何度も同じこと言わなきゃならないって、ほかのスタッフからも苦情がきてるのよ。
だからメモする癖をつけたほうがいいと思うよ
プリセプター
プリセプター

 

◆「メモを取らない新人」との「なるほど会話」+提案(よい例)

プリセプティ
プリセプティ
メモを取ると安心して忘れるからよくないって聞いたんです

なるほど、そういう意見もあるよね。
私はプリセプターだからあなたが指導をどんなふうに理解したか知っておく責任があるのね。
私は『教えた、教えてない』とかにならないようにするにはメモを見せてもらうのが1番だと思ってる。
あなたの理解度も確認しながら進めたいから、今後はメモを取ることにしましょう
プリセプター
プリセプター

 

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傾聴する

このスキルは前述の『でもでも会話』と連動しています。
傾聴が大切だとは知ってはいても、なかなか実践は難しいものです。
「話を聞くどころか、こっちの意見を押しつけるだけの会話になってしまった」。
こんな経験がある方も多いのではないでしょうか。
忙しい医療現場ではありますが、やっぱりコミュニケーションは相手の話をじっくり聴くことから始まります。

相手の話を「でもでも」と言わずに「なるほどね」と受け止めます。
相手の話のポイントをくり返して、うなずいて、相づちを打ちながら相手の気持ちになって話を受け止めるようにして聴くこと。
これが傾聴です。目安は3分。それから必要であれば自分の思ったことやアドバイス、提案などを1分ほど話します。

人は聴くことよりも自分が話すほうが得意です。
だから気をつけないと相手の話を遮って話し始め、そしてすぐにしゃべり過ぎてしまいます。
まずは傾聴を3分アドバイスや提案は1分を過ぎない程度にとどめることが大切です。
そして提案は相手も納得できるような建設的な内容がベストです。

質問が「尋問」にならないようにする

「ねぇ、なんでこんなふうに動いたの?」「この行動の根拠ってなに?」
新人のころ先輩にこんなふうに聞かれて「ギクッとした」という方も多いのではないでしょうか。
これらは「はい」か「いいえ」で答えられないオープン型の質問です。
「はい」か「いいえ」で答えられないので思考するのに十分な時間が必要です。
でも聞くほうはすでに正解を持っていることが多いので、なかなか相手が思考する時間を待つことができません。

また、このなんで(Why)やなに(What)の質問は「尋問」になってしまうことが多いのです。
たとえば、あなたが夕食にごちそうをつくって待っていたのに、だんなさんが何の連絡もしないで飲んで帰ってきたとしたらどうでしょう。
「ちょっと、なんで連絡してくれないのよ?」と言いたくならないでしょうか。
だんなさんが「連絡する暇もなかったんだ! これも仕事のうちなんだぞ!」なんて逆ギレでもしようものなら
「なにをそんなにムキになんのよ、怪しいんじゃないの?いったいどこに行ってたのよ!
そもそも今日行くなんて、いったいいつ決まったのよ!!!こんな時間までどんなこと話してたのよ!?」
と怒り爆発!なんてことはないでしょうか。
日常生活の会話は5W1H(いつ〔When〕、どこで〔Where〕、だれが〔Who〕、なにを〔What〕、どのように〔How〕、なぜ〔Why〕)の情報が省略されていることが多いのです。

なので、こんなふうにこれらの5W1Hの質問は「尋問」みたいになりやすいのです。
とくになぜ(Why)やなに(What)は深堀りの質問で、相手が萎縮してしまうことが多いので注意が必要です。
上記の会話例の「ちょっと、なんで連絡してくれないのよ?」というセリフで責められたと感じただんなさんは、
すかさず「連絡する暇もなかったんだ!これも仕事のうちなんだぞ!」と応戦していますね。
こんなふうに「なぜ」(Why)という質問は、日常生活では相手を責めるときに使うことが多いので
「なぜ?」と聞かれただけで相手は過剰に防衛反応を示してしまうことがあるのです

このような理由から、新人に「なんで?」、「根拠は?」と質問するときは新人の側にすでに
「責められている」という先入観があるために「尋問チック」にならないように心がける必要があるのです。
しかし「なんで?」も「根拠は?」の質問も思考を深めるために看護の場面では大切です。
ではどんなふうにしたらいいのでしょうか。

私のおすすめは「なんでこんなふうに動いたのかなぁ?」とか「この行動の根拠ってなにかなぁ?」というふうに
自分自身が考えているように聞くというものです。
相手に質問するという感じではなく自分のひとりごとのように聞く、つまり自問自答ふうに相手に聞くのです。
これだと相手は「尋問されている」とは思わずに「あっ、これはこの情報からこういうふうに考えて……」と答えられるようでした。
みなさんもぜひ、活用してみてくださいね。

 

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ほめ方・叱り方 ⑤ 集団のほめ方・叱り方テクニック

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しかるときはあいまいな表現でなく具体的な表現にする

「あなたって、いつも仕事が雑なんだよね」。私の教え子が先輩に言われて傷ついたという言葉です。
このしかり方の特徴はあいまいなところです。下線の部分があいまいな表現です。

まずは「いつも」というのは適切ではないでしょう。
任された仕事を一度の例外もなくこなせないのだとしたら、毎日指導が入るでしょう。
また、「いつも」という言葉は「一般化」といって一気にやる気を失わせるのでよくない表現方法です。
また「仕事が雑」と言われても何をどう直したらいいのかよくわかりません。

こういうしかり方は行動を修正しづらいので良くありません。
「この物品はもとの場所にきちんと片付けなさい」とか
「前回も出したままになってたよ。今度は同じことを言われないようにね」などとしかられれば人はその行動を直すことができます。
また、こういうしかられ方は行動を注意されているだけなので、しかられる側も素直に受け取りやすいものです。
反対にあいまいなしかり方は行動が限定できないので「人格を否定された」と受け取られがちです。
私の教え子も「あなたって、いつも仕事が雑なんだよね」という言葉を「人格を否定された」と受け取ったために
傷ついてしまったと言えるでしょう。
私が言われて嫌だったのは「そんなことで落ち込んでいるようじゃ看護師は務まらないわよ」という言葉でした。

こんなふうにみなさんが新人だったころ、嫌だなぁと思ったしかられ方もきっと行動が限定できない
「あいまいなしかり方」だったのではないかと思います。
なので、しかるときは人格否定にならないよう、「行動を限定して具体的にしかる」ことをおすすめします。

私は研修やセミナーに参加してくださったみなさんから
「具体的にしかるようにしたら何度も注意しなくてよくなりました」とか
「新人がちょくちょく質問にくるようになりました」という感想をよくいただきます。
もしかすると知らず知らずのうちに無意識で相手を傷つける言い方をしていたということもあるのかもしれません。
「人」ではなく「行動」に焦点を当ててしかることで、相手のやる気を下げずに良くない行動のみを減らすことができます。

後編はこちら

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