慇懃無礼（いんぎんぶれい）とは？“マナーはできているけど失礼な人”が現場を壊すとき
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慇懃無礼（いんぎんぶれい）とは？マナーはできているけど「結局は失礼な人」
あいさつも丁寧で、お辞儀の角度もきちんとしていて、とっても丁寧な言葉遣いをするのに、「何だか感じが悪い人」っていますよね。私のまわりにはたくさんいます。
辞書では「うわべは丁寧に見えて、そのじつ、尊大なさま」と表現されています。
その人たちが慇懃無礼という言葉を知っているかどうかはわかりませんが、私は歳を重ねたお姉さま方や妙に接遇を強化した（？）という人にこうしたことが多いように思います。
「慇懃無礼（いんぎんぶれい）」という言葉の意味と由来
「無礼」は、礼を欠く・相手に対して失礼なこと。
この二つが組み合わさることで、「丁寧すぎてかえって無礼」という皮肉な意味になります。
辞書では「うわべは丁寧に見えて、その実、尊大なさま」と説明されています。
「礼も過ぎれば無礼となる」という考え方から派生した言葉です。
つまり、「形だけの丁寧さは、相手への思いやりを欠いた無礼に変わる」という教えなのです。
どんな人が「慇懃無礼」と言われるのか？
2020年4月号
丁寧な立ち居ふるまいや敬語をしっかり使っているのに、何だか非常に無礼な人。こういう人は「人としてのあり方」に問題があると、私は思っています。
現場ではこういう人は「丁寧に言えばいいってもんじゃない！」「謝っているくせに全然心がこもってないじゃないか」というたぐいのクレームをもらっていることが多いのです。また、上司を怒らせてしまい「ちゃんと悪いと思ってんの？」とか「その言い方、私をバカにしてるの？」などと注意されることもよくあります。つまりは言行不一致。「言っていること（丁寧）と思っていること（無礼）」が合っていないわけです。「クレーム予防の基本」（2020年4月号をご参照ください）の回で、「表現」と「表出」についてお伝えしましたが、マナーとは「形」を守ることで相手を不愉快にさせないためのものです。私たちの心は相手に見えません。だから目に見える「形」にすること（マナーという型を守ること）で相手に敬意を表しましょう。こうやって「マナー研修」たるものができ上がったのです。
マナーということがある程度一般的となって、今度はそれが本当に「形だけ」に留まり、心が伴っていない人が出てきて、逆に失礼な「慇懃無礼」な人が誕生したというわけです。ちょっと言葉遣いのところから考えてみましょう。敬語とはじつに便利なものです。
いかがでしょう。同じことを表現したのにBのほうは丁寧に聞こえて何だか好印象ですね。ある意味、ここが落とし穴になります。丁寧語を使えばかなり「キツイ」ことも言いやすく、きちんとしてそうなので、相手もなんだか文句のつけようがない。「だけど、何か感じ悪い」。そう、この感じです。こんな人みたことありませんか。
同じ病院で一緒に働く者として、相手を尊重するのもマナー
ここでは、形だけのマナーがどう“慇懃無礼”を生むのかを、現場の実例から考えてみましょう。
形だけの接遇が「無礼」に変わるとき
そのため、立ち居振る舞いやお辞儀の角度が完璧でなくても、それは当然のことです。
一方で、そうした無意識の動作を徹底的に訓練している職種もあります。
看護や介護の現場にも接遇研修が広がっていますが、「形だけ」を追いかけると慇懃無礼になりかねません。
ところが、そういう方ほど現場では“冷たい印象”を与えてしまう。
敬語も姿勢も完璧でも、相手への敬意や温かさが欠けていれば、それは形だけの礼儀に過ぎません。
「教育」と「晒し上げ」の違いを理解する
5階病棟の師長が54点（赤点）だと発表され、笑い話になったそうです。
私はその話を聞いて「それは教育ではなく、晒し上げではないか」と感じました。
確かにその病院の師長さんの言葉遣いはよくないと本部でも有名でしたが、自分の部下の前で赤点をさらされるのってどうでしょうか。まずは失礼ですし、スタッフへの威厳も保てなくなるでしょう。今の時代、それはパワハラになりかねませんし、名誉毀損にもあたるかもしれません。その彼女（介護福祉士さん）の接遇と「あり方」には問題がありますし、そうした慇懃無礼な人を育てているその鬼の接遇の○○先生とやらの「あり方」がまずはよくない。私はそう思います。
しかし、部下の前で点数を公表することは失礼であり、威厳を損なう行為です。
今の時代ではパワハラ・名誉毀損にもなりかねません。
このような“形式的教育”は、人の尊厳を守るどころか傷つける結果を生みます。
指導者も含め、「あり方」そのものを見直す必要があります。
本当のマナーは、立場を超えた尊重から
しかし、医療者として大切なのは、マナーの正確さよりも「相手を尊重する心」です。
敬語の点数が低くても、現場で素晴らしい看護をしている師長もいます。
大切なのは、立場を尊重しプライドを傷つけずに学べる環境をつくることです。
新人よりも師長のほうが一生懸命に学んでくださる姿を見ると、
「学び続ける姿勢」こそが本当のマナーだと感じます。
また、私が新人だった頃には研修制度などなく、先輩の背中を見て学んでいました。
その時代の師長たちが築いた努力の上に、今の教育環境があります。
「54点！」などと蔑むことは本当に失礼なことだと思います。
なぜ、スタッフに対して「接遇」をよくする必要があるのか
接遇というと、「顧客（患者さんやご家族）へのものだよね」というイメージがありますよね。スタッフに対しての当たりがキツイ人に気をつけるように言うと、「私は患者さんやご家族にはちゃんと対応していますから」と言い返してくる人がいます。
なぜ、病院で働くスタッフへの接遇が大事なのでしょうか。それはスタッフというのは「内部顧客」に当たるからです。皆さんも病院で勤務中に体調が悪くなれば、わざわざ別の病院に行かずに自分の勤務する病院で受診をすると思います。そういう意味ではわれわれも潜在的な顧客なわけです。こうした人たちは内部顧客と呼ばれます。顧客なのですから患者さん同様に大事にされる必要がありますね。だから一緒に働くスタッフに対しても、やさしい対応をする必要があります。スタッフがいい状態にあるからこそ、よい看護ができるのですから、チームワークよく働くことはわれわれのミッションでもあるのです。
患者さんに行う満足度調査のように、内部顧客に対しても定期的に従業員満足度を調査などして、働きやすい職場を目指す必要があります。患者満足度を調査してもスタッフ満足度は取らないという病院は多いですが、それではダメです。現実を受けとめ、1つずつ課題を解決しようという上司の采配が重要になってきます。
人としてのマナーが守れない人には去ってもらうことも必要
さまざまな改善をしても、依然としてスタッフに接遇よくできないという人には去ってもらうのも大事です。また、何を見聞きしても物事や人を悪くしか見ることができない可哀想な人もいます。仏教でいうところの「悪見」です。幼少期の愛着形成がうまくいかなかった人に多いこの「悪見」。
朝から病院やスタッフの悪口を言う悪見の強い人にフィードバックをすると「自分の思ったことを言って何が悪いんですか」と逆ギレで返してきたりします。普段、「患者さんのために」とか大義名分をかざしているのに、目の前の人、1人をも大切にできないという
のは、思いっきり言行不一致です。
ではなぜ、病院や組織の悪口ばかりを言ってはいけないのでしょうか。それは、他のノーマルなスタッフの迷惑で、公共の福祉に反するからです。自分の病院や組織の人事評価制度の用紙を今一度、しっかりと見てみましょう。「協調性をもって働くこと」が義務づけられていることと思います。
今はまだ売り手市場でいられる看護師という立場ですが、今後、病床数が減らされてくれば転職も厳しくなっていきます。今のうちに「人の嫌がることをしない、言わない」と「人としてのマナー」をしっかりと身につける必要がありますね。
