今さら聞けない看護師に必要なビジネス・マナー

患者さんやご家族は医療者には気を遣うもの

企業の場合、新人教育のカリキュラムのなかには必ずと言っていいほど「ビジネス・マナー研修」が入っています。

名刺交換の仕方や電話対応のスキル、物の授受や指し示しに席次・・。
こうしたお客様やビジネスでかかわる人々に対面した場合の基礎のマナーから、メールやビジネス文書の書き方といったことまでを、就職してすぐに学びます。
私も病院の新人教育で接遇研修をたくさん行っていますが、2時間でやってほしいといった制約がある場合が多く、名刺交換、メールやビジネス文書までの内容はほとんどできない現状で、病院ではこれらの内容は新管理職研修などで伝えることがほとんどです。
しかし、地域連携や多職種協働が叫ばれている昨今では、管理職といった役職にならずとも地域の勉強会や研修会で他の病院の方々とかかわったり、退院調整等で他の施設の多職種の方々とかかわったりすることもありますね。
また入院中、患者さんやご家族はわれわれ医療者にはやっぱり気を遣っておられます。なので多少、われわれのマナーが悪くてもクレームも言わずにがまんしてくれていることがほとんどです。それは入院中に「冷たくされるんじゃないか」とか「注射や処置などを痛くされるんじゃないか」などと不安だからでしょう。
私も自分が入院したとき、ちょっと怖い感じの看護師さんにはとても気を遣っていました。「寒いな」と思っても、怖そうな私の受け持ちの看護師さんのときは寒さをがまんし、夜勤で来たやさしそうな看護師さんに毛布を借りました。
次の日、「なんで私がいるときに寒いと言ってくれなかったんですか」と受け持ち看護師さんに言われましたが、さすがに「怖いからです」とは言えません。「忙しそうだったので・・」とだけ伝えましたが、患者さん側の本音はこうしたものです。

教わっていないけど、求められる「ビジネス・マナー」

しかし、退院調整等で地域の多職種の方々とかかわ るときは、患者さんやご家族のようにがまんをしても らえませんし、他病院の方々とかかわるときもわれわれのマナーの良し悪しはしっかりと見られています。
特に企業で活躍している方々と接するときに頭に入れておかないといけないことは、本来は新人研修で 習うようなことをわれわれ医療者は「教わっていない」ということです。ここでは、多職種との連携やビ シネスパーソンとかかわるときの基本的な「ビジネ ス・マナー」をお伝えしますので、ぜひマナーUPにご 活用ください。

あいさつは「語先後礼(ごせんごれい)」とお辞儀の角度が重要

「受け持ち看護師の奥山美奈と申します。よろしくお 願いいたします」。患者さんに、最初のあいさつをす るときの様子を思い浮かべてみましょう。正式なあいさつの仕方はセリフを言い切ってからお辞儀をする「語先後礼」というものです。相手の目を見 、言葉を言い切ってからそしてお辞儀 をします。
また、日本はお辞儀の角度で相手に礼節を尽くすという風習もあります。お悔やみを申し上げたり、 おわびをしたりするときは45度で深々と頭を下げ、通常の丁寧 なあいさつのときは30度、軽い会釈は15度でというように、場面に合わせてお辞儀の角度を調節します。これがスタンダードです。
加えて、通常のあいさつはニッ コリと笑顔でするものですが、われわれの現場では笑顔がふさわしくないシビアな場面も多々ありますね。患者さんが急変し転院なさるときや死亡退院等のときのごあいさつは真摯な態度が求められます。表情管理も大切なマナーとなります

「物の指し示し」にもルールがある

「すみません、5D病棟ってどう行くんですか?」「検査室ってどう行きますか?」などと患者さんやご家族に尋ねられることもありますね。この場合の場所や方角の指し示し方にもルールがあります。
ご案内する相手と向かい合い、胸襟を開いて(背中 を取られないこと)指先をそろえ、めざす方向を腕と手を用いて指し示します。近い場所なら腕の角度は小さく、遠い場所を示すなら角度はつけずに腕を伸ばして示します。「こちらにかけてお待ちください」などのご案内なら、すぐに座れるように椅子を引いて差し上げます。尿検査の紙コップなどをお渡しするときは「こちらをお使いください」などと普段皆さんも声をかけていらっしゃると思いますが、物の指し示しのときは 「指し示し」+「言葉がけ」でより丁寧な感じを相手に与えることができます。

「物の授受」と「名刺交換」のマナーは、基本的には同じ

「ちょっとカルテ取って」「そこの資料、1部回して」 なんて、何かの物を相手にお渡ししたり、逆にこちらが物を受け取ったりすることもよくありますね。ビシ ネス・マナーではこれらを「物の授受」と表現し、 ちょっとしたルールもあります。それは腰よりも上の高さで、両手で言葉を添えて授受するというもの。簡単ですね。卒業証書をもらったときを思い出してみましょう。腰よりも上の高さで、しかも両手で受け取りましたよね。そして一歩下がってお辞儀。そうです、 あの感じ。あれってありがたいものを頂戴するときの お作法だったのです。
物をお渡しするときも、腰から上の高さで両手を 使ってお渡しするのが基本ですが、手がふさがっているなどで、どうしても片手でお渡しせざるを得ないこともあります。そんなときは「片手で申し訳ございません」とひと言添えれば大丈夫です。「ボールペン、貸してもらえますか」などの場合は、相手がすぐに使えるように持ちやすさを考えてお渡しするなどの配慮が できればさらに素敵です。
名刺交換のときも、基本的にはこの「物の授受」の法則で行います。基本は相手が差し出した名刺を両手で受け取るようにしますが、こちらも名刺を持っていて交換したいときは「同時に交換する」という方法もあります。そのときは図1のように、相手の名刺入れの上にこちらの名刺を差し出し、こちらの名刺入れの上に相手のお名刺を頂戴するようにします(同時交換)。いただいた名刺を見て、お名前が難しい漢字などの場合 「○○さんとお読みしてよろしいでしょうか」など、お名前の読み方を確認するなど、そのときにコミュニ ケーションを深めるようにします。
また、基本的に物の授受は机などの上では行わない というルールもあります。狭い会議室で資料をやり取 りするときや名刺交換をするときなどに、机の上で行わざるを得ないことも多々あります。そんなときは「机の上から失礼いたします」と、ここでも「ひと言添える」 ことができればOKです。簡単ですね。

顔が見えないコミュニケーションだから大切にしたい「電話対応」

医療者と企業人のビジネス・マナーで一番の差がある部分は、電話対応だと私は思っています。病棟等で働いていると内線電話が多いので「はい、2階です」といきなり部署名を言っても通じます。
しかし、それがクセになっていて同様に外線電話を取ってしまうと相手はびっくりします。病院以外の場 所では、例えば「TNサクセスコーチング株式会社 総務課の奥山です」というふうに「会社名+部署名+名前」がセオリーだからです。
病棟が忙しいと、「早く対応して患者さんのところに行かないと」という思いが強くて、1コールで電話を取る方もいらっしゃいますが、それはちょっとびっくりされます。電話をかけている相手も「何て切り出そうかな」などと考えていることもありますので、2 コールで取るのがちょうどいいと思います。
立ちながら電話を取って話していると、どうしても 早く切りたいという気持ちになってしまいますので、特に外線電話の対応は座って、メモを取りながらできるだけゆっくり応対するよう意識するのがオススメです。
顔が見えないだけに、電話はとくに慎重になる必要があります。内線電話のクセは結構、しみついていて急には変わらないものです。なので、異動で対外的な電話が多い部署に移ったとき、「○○さんの電話対応が悪い」とクレームにつながってしまうことがあるのです。
ちょっとしたことですが、こうした対応ができる人 が相手には「あの人はちょっと違うな」とだいぶ大きな差となって映っているものです。

メール文章は「ユーザビリティ」を意識する

病院や施設で働いていると、あまり対外的にメー ルでやり取りすることはないかと思います。だからこ そ、メールでのやり取りが多い方々と接したときに差が出てしまいます。
私は、病院関係の方々からのメールはすぐにわかります。それは、ちょっぴり残念なのですが、件名が入っていなかったり、署名がなかったり、重要な人をCC(同報)に入れていなかったり、改行をせずに長い文章が送られてきたりするからです。
公文書と違って、メール文書の場合は流行のようなものもあります。改行の仕方などは正式な文書とは違っ て見やすくするために15文字などで改行したり、読むことのストレスを減らすために文脈ごとに数行の空間を入れたりと、いろいろと進化していたりもします。 相手がメールをパソコンで読むのか、スマートフォン で読むのかによって改行を変えたりする人もいます。
根底にあるのは「ユーザビリティ」。相手が読みやす いようにと工夫をすることを「ユーザビリティ」といい ます。件名を入れたり、署名をしたりということも相 手の時間を奪わないようにするための配慮です。
件名が入っていれば、忙しい朝のメールチェックの 時間でも「あ、この件は今日中に返事をしないといけなかった」とざっと内容を把握することができます。 件名が書かれてないとメール文書を最後まで読まないといけません。署名をしていないと、相手の組織に電話をしたりするときにいちいち調べなくてはいけません。それだけ相手の時間を奪うことになります(図2)。
企業というところは「利益を生み出し、社会を豊かにする」ことがミッションですから、ビジネスシーンでは「時は金なり」なのです。ですから、相手の時間をいかに奪わないかということを大切にします。逆に言 えば、こちらが忙しいのを理由に、件名を入れない、署名をしないという人はマナーがなっていないと思われますし、付き合えば付き合うほど時間を奪われる相手とみなされて、ビジネスシーンでは仕事でかかわりたくないというふうになっていきます。
地域包括医療を実現していくためには、在宅医療を行っている組織や介護施設、地域の事業者とますます連携していかなければなりません。これからの時代は、 病院といった枠組みにとらわれずにわれわれ医療者も大きなフィールドで活躍することが求められています。「郷に入れば郷に従え」です。かかわっていく相手の大事にしているマナーをこちらも尊重するという姿勢が、多職種や地域と協働していくうえでは何よりも 大切となっていくのです。

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【月刊】エキスパートナース2021年1月号「これからのナースに必要な力を伸ばす連載」より

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