本物のチームとは何かを考える【医師とのじょうずなコミュニケーション】その２
本物のチームとは何かを考える 医師とのじょうずなコミュニケーション その２
目次
本当の「チーム」として機能するコミュニケーションの図り方を考える
3月号は接遇委員会の委員長を務める石井先生に「ドクハラ」（奥山命名）医師はなぜチーム医療を共に築く必要のある看護師やコメディカルに威圧的になってしまうのかという医師を代表して石井先生にドクターの本音をお聞きしました。
今回は埼玉県の鳩ケ谷駅前にある医療法人三世会「鳩ケ谷クリニック」の高山健彦院長と山城先生とスタッフの皆さんにご協力頂き、どうすればもっと円滑なコミュニケーションが取れ、本物のチームになれるのかを考えていきます。
鳩ケ谷クリニックさんは私が3年前からチームコーチングで関わらせて頂いている病院で、アットホームな雰囲気を保ちながら患者さん〇〇〇人もの命に責任を持つ、地域の頼れる在宅診療所です。
ドクター2名（〇月には分院を立ち上げる予定）と看護師3名、事務と営業がそれぞれ2名ずつの合計9名。
少数精鋭で日々の診療にあたっています。
訪問診療の終わった直後に「どうすればもっとコミュニケーションが図れ、本当のチームとして機能するのかに関してカンファレンスを実施してもらいました。
皆さんも「鳩ケ谷クリニック」一員でカンファレンスに参加しているような気持ちで読み進めてくださいね。
コーチング導入で風通しがよくなり、チームワークが高まった
―鳩ヶ谷クリニックさんは、前からアットホームで コミュニケーション抜群ですが、さらに雰囲気がよくなっているように感じます。濱津さん、ずばり秘訣は何ですか？
よね！ 働いていてそう感じます。
―前とは何が違いますか？ 以前は濱津さんは新人だったこともあり、反対意見なんて言うはずもない
「忖度の濱津」でしたよね！
（笑）。
ことを憶測で決めつけて陰口を言うこと がありましたけど、今は直接本人に詰めら
れるというか（笑）。信頼関係がすごく深まっていると思います。やっぱり陰で言うのは よくないですよね。
―憶測、決めつけは、認知のゆがみの「6番」ですしね（笑）。
みんなの価値観（大切にしていること）を知って尊重したり、目標が目に見えるところに貼ってあったりするので、そこに向けて一丸となれています（鳩ヶ谷クリニックでは、目標やチームの価値観や「認知のゆがみ＝よくない思考の癖」を大きな紙に書いて掲示してあります。これは効果絶大です）。
ミーティングは月に1～2回、何かあれば随時話し合う環境
―感染症が話題になっている世の中ですが、スタッフ間のコミュニケーションをとる時間は積極的に設けていらっしゃるんですか？
―NGワードの貯金箱を実行されていたと思いますが、どうなりましたか？ 高山院長が一番最初にNG ワード出しましたよね。「でも」「できない」「難しい」「忙しい」など、聞くとモチベーションが下がるような言葉を言ったら100円入れるシステムでしたね。
林さんもうあれ、みんな気をつけてその言葉を全然言わなくなっちゃったんで、お金入らなくなったんですよ。もういらなくなりました。
―前に濱津さんが自分の考えを言えずにいたとき、高山先生から「忖度してんじゃねーよ。いろいろ思っているんなら、血で血を洗うくらいの覚悟で自分の考え、言えよ（怒）！」って詰められましたよね。そこからずいぶん濱津さん、いい方向に変わったな、と思います。自分の考えを言うのを止めていたものは何だったんですか？（コーチングの質問）
―「忖度してんじゃねーよ（怒）」って高山先生の言葉が効きましたね。高山先生の言葉ってストレートで重みがありますよね。血で血を洗えってのはアレですけど（笑）。
―高山先生は、誰に対しても接し方が変わらないですよね。話しやすいです。基本的に言葉遣いもあの……、フランクですよね（笑）。
―部長に「なるほど」とは！ さすが先生（笑）。心臓 外科の医師ってすごく怖いイメージが私にはあるんで すけど、訪問診療をするようになってから今のような 気さくなスタンスになったんですか？
―フランクなあり方を保つために何か、高齢の患者さんと接するときに気をつけていることはありますか？
しっかり仕事をしたうえで、はっきり意見を言うのがコツ
―関さん、先生方と接するときに工夫していること を教えてください。
―楽しそうですよね。
―山城先生も心臓外科の先生ですよね。以前の病院 等と比べると、働きやすさとかどうでしょうか？
同じ目標に向かって業績を残すことができるのが「チーム」
鳩ヶ谷クリニックは、弊社が主催するコーチング 2019年大会の「クレーム予防分野」で見事、優勝されました。この大会では最初にクレームの内容が掲示され、どうするかをチームで相談して代表者が対応するというものです。そのときも見事なチークワークが発揮されていました。営業の林さんが「何かあれば随時ミーティングを開く」と言っていましたが、こうした習慣があってこそ、有事のときにさっとチームで動 くことができるのだと思います。
「チーム」と「グループ」は違います（表1）。
たまたま 同じ職場で働くことになっただけの人々は「グループ」です。メンバーが同じ目標に向かって少数精鋭で高い 業績を残すことができるのが「チーム」です。PTAの役 員などをイメージしてもらえばわかりやすいかもしれません。
小学生の子どもをもつ保護者5人がPTAの役員に なったとしましょう。
「会計監査は責任が大きいし、数字が苦手な人も多い から、持ち回りでやりましょうよ」というローカルルールがあるとします。でも、この5人のなかに元銀行員 という人がいたらどうでしょう。会計監査はその人に やってもらうのが合理的ではないでしょうか。子どもの行事は大好きだけど、朝が苦手なお母さんなら行事係がいいかもしれません。
こんなふうに5人のメンバーそれぞれが自分たちの 「強み」や「弱み」をよく知り合って（forming：形成）いれば、適材適所で効率のよい役割ができますね。相手のことをよく知り、そして率直に自分の意見を言い合い、ときには葛藤も起きる（storming：混乱・対立）。 けれどもそれによって「あの人はここまで言うとキレる」など、さらにメンバーへの理解が深まり（norming：統一）、個々のメンバーのパフォーマンスが上がる（performing：機能）。この状態にある人たちを 「チーム」と呼びます（図2）。
鳩ヶ谷クリニックのミーティングの様子から推測す ると「高山院長は『率直』ということを大事にしていて、 陰口を言い合う文化が嫌い」なのだと思います。なの で、濱津さんに「忖度してんじゃねーよ」というスト レートな物言いになったのでしょう。あまり敬語を使 わず、相手の肩書に左右されず、「何でも言ってもい いよ」という雰囲気をつくり出すという部分にも、高 山院長のこの価値観が行動になって表れているのだと 思います。 そして、その価値観にスタッフも共感していて「陰 で言わずに本人に直接言うようになった」。つまりス トーミング（storming：混乱、対立）が起こり、「言っ ても結構大丈夫だった」という結果からノーミング （norming：統一）に移り、高い目標を達成した（鳩ヶ 谷クリニックでは現在患者さん500人を診ています。 私がお伺いし始めたころ、患者さんは380人でした）、 パフォーミング（performing：機能）の状態が起きた と言えるでしょう。
