<患者・家族対応>患者と家族にじょうずに向き合うための方法◆6

慇懃無礼(いんぎんぶれい)と「人としてのマナー」

マナーはしっかりとできているけど「結局は失礼な人」とは

 

先月号では、あいさつにお辞儀、物の指し示し、物の授受と名刺交換、そしてメール文書といったビジネスシーンに必要な基本的なマナーをお伝えしました。
今回はそれらのマナーが身についていたとしても、人から疎ましく思われてしまう人の「あり方」について深く考えてみたいと思います。

 

慇懃無礼な人とは、「マナー(形)はしっかりとしているけど、結局は失礼な人」のことをいいます。
あいさつも丁寧で、お辞儀の角度もきちんとしていて、とっても丁寧な言葉遣いをするのに、「何だか感じが悪い人」っていますよね。私のまわりにはたくさんいます。

 

それらの人たちのことを「慇懃無礼」と言います。
辞書では「うわべは丁寧に見えて、そのじつ、尊大なさま」と表現されています。
その人たちが慇懃無礼という言葉を知っているかどうかはわかりませんが、私は歳を重ねたお姉さま方や妙に接遇を強化した(?)という人にこうしたことが多いように思います。

 

「形」だけのマナーで心が伴っていない=「慇懃無礼」

 

2020年4月号

現場ではこういう人は「丁寧に言えばいいってもんじゃない!」「謝っているくせに全然心がこもってないじゃないか」というたぐいのクレームをもらっていることが多いのです。
また、上司を怒らせてしまい「ちゃんと悪いと思ってんの?」とか「その言い方、私をバカにしてるの?」などと注意されることもよくあります。

つまりは言行不一致。「言っていること(丁寧)と思っていること(無礼)」が合っていないわけです。
「クレーム予防の基本」(2020年4月号をご参照ください)の回で、「表現」と「表出」についてお伝え・・

患者と家族にじょうずに向き合うための方法

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【月刊】エキスパートナース2021年2月号「これからのナースに必要な力を伸ばす連載」より

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